Les 10 qualités naturelles du Community Manager

1) Le CM connait évidemment toute l’histoire de l’entreprise, de A à Z: ses services, ses produits, son process, ses rouages, ses défauts et ses qualités. En outre, il  battit une relation sensitive avec celle-ci en se sentant dépositaire de ses valeurs. C’est en fait le minimum syndical pour espérer un fructueux R.O.I.

2) Il se fait évidemment porte-parole de la marque en donnant notamment des informations sur les produits, anciens et nouveaux, à la demande des internautes ou non.

3) Notre ami Community Manager doit avoir un véritable oeil de Sauron, sur tout ce qui se dit sur l’entreprise ou la marque.  Cela ne va pas sans un véritable intérêt voire une passion pour celles-ci.

4) Le Community Manager doit être le couteau suisse de l’entreprise en ce sens qu’il doit répondre continuellement aux attentes des internautes sur tous les supports de communication utilisés. Régler un reflex, utiliser un réflecteur pour un reportage vidéo ? Facile. Sortir la tablette graphique pour créer une bannière ou une nouvelle typo ? Les doigts dans le nez. Taper sur une MPC et un clavier midi pour composer une musique de générique ? Easy ! Un CM de qualité est un « touche à tout » unique dans la boite. D’ailleurs, son supplément d’âme d’artiste n’a d’égale que sa soif de culture.

5) Il sait comment sensibiliser et influencer la communauté. Une formule qui fait mouche, un blog léché, une vidéo fort bien montée… Il se joue des codes en s’inspirant des tendances du moment.

6) Son sang-froid est fortement apprécié en cas de conflit. Il n’est, en effet, pas surprenant de voir fleurir ici et là de petits internautes malfaisants communément appelés  » trolls  » . Leur principal hobby est tout simplement « casser l’ambiance  » en jouant les trouble-fête et au pire tenter de nuire sérieusement à la réputation de la compagnie.

7) Il doit garder contact avec le reste de l’équipe technique en cas de problème. Toute propension à l’isolement est à bannir. Le CM reste donc un animal social pour sa survie et celle des autres.

8) Il a ce don de tisser des relations de qualité avec les grands communicants d’Internet (blogueurs, podcasteurs, Motion makers… etc). Plein d’humour et d’altérité, il est conscient que ces relais d’opinion peuvent décupler les fruits de son investissement sur la toile.

9) Il analyse les buzzs et évite le « bad buzz ».

10) Le CM écoute, regarde, informe, répond, noue des contacts clé et avise. Et plus il accroit la visibilité numérique de l’entreprise ou de la marque, plus il s’engage à défendre la bonne image de sa société au sein des communautés. A l’évidence, notoriété et réputation vont de pair.

CM, qui es-tu ?

Quand je raconte à mes amis que je suis Community Manager, leurs réactions sont « un poil » prévisibles: yeux écarquillés, sourires gênés voire pincés qui trahissent souvent des railleries à mon égard comme si ce métier était celui d’un opportuniste consistant à passer ses journées sur Facebook, affalé sur sa chaise. Alors, pour sortir de ce gênant malentendu, je fais souvent montre de pédagogie en expliquant clairement les raisons pour lesquelles ce job est un sacerdoce qui ne nous quitte pas une fois rentré à la maison. Ces raisons, je vous les livre maintenant:

•  » Un Community manager doit exister dans une entreprise digne de ce nom« 

L’entreprise (ou sa marque) va embaucher un CM pour développer et optimiser sa visibilité sur la toile. Avec l’omniprésence du Web et la montée en puissance des blogs et des réseaux sociaux, la gestion de la visibilité d’une entreprise et sa réputation en ligne est devenue un travail à temps plein et, il le faut l’admettre, une implication de tous les instants.

•  » Je vous parle directement via les réseaux sociaux « 

Les plateformes sociales sur le web sont légions: Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedin, Instagram, Youtube… etc Mais il ne s’agit pas seulement de créer des profils et de les laisser mourir d’ennui. Il est impératif de les animer quotidiennement! Pour cela, le CM se doit de créer des sujets de discussion, annoncer des promotions, partager des articles… et cela, dans le but évident de gagner en audience quotidiennement et fidéliser le plus possible. Jouer les sentinelles sera aussi de mise puisqu’il devra aussi surveiller, modérer et prendre parti aux discussions qui auront lieu. Une présence constante et durable montre que l’entreprise est proche de son public.

•  » Je suis un vrai blogueur avec une ligne éditoriale « 

Il s’agit de trouver des sujets d’articles en fonction de la stratégie éditoriale convenue au préalable avec l’équipe de communication, de partir à la recherche d’informations, et enfin rédiger des articles attractifs autant sur la forme que sur le fond. Attention, l’internaute est impatient et volatile! Il conviendra donc de prendre au sérieux le blog en rédigeant le plus régulièrement possible et en animant les interactions de la même façon qu’un réseau social ( le triptyque: répondre, animer et surveiller).

•  » Je gère la veille « 

Le domaine d’activité d’une entreprise ne doit plus être un secret pour son Community Manager. La gestion éditoriale et l’animation de l’ensemble des plateformes numériques n’en seront que meilleures. Tout cela dans le but d’améliorer l’image, la réactivité et la crédibilité de l’entreprise.

•  » Je suis garant de la réputation de mon entreprise « 

Le CM est aux aguets du moindre bruit de couloir au sujet de l’entreprise. Toute situation de crise peut être prévenue si le CM joue ce rôle de garde forestier numérique consistant à gérer l’opinion, la surveiller pour, au mieux, la tourner à l’avantage de la compagnie (répondre aux commentaires, approfondir les remarques négatifs, démentir les rumeurs, valoriser les avis positifs…). On le verra à l’article prochain, les qualités intrinsèques du CM dans cette situation sont mises à rude épreuve.

•  » Je fais remonter les bugs aux techniciens « 

Ce n’est peut-être pas un informaticien de premier ordre mais cela ne l’empêche pas de relever tous les soucis rencontrés lors de son travail sur les plateformes utilisées par l’entreprise ou lors de ses interactions avec les internautes. Le but est de minimiser au maximum les impacts potentiels sur l’image de l’entreprise.

•  » Le reporting est indispensable « 

N’imaginez pas que le  » gestionnaire de communautés  » prenne la poussière sans rendre compte de son travail à sa direction. Evolution et nature de l’audience sur toutes les plateformes, évolution de la e-réputation, résultats de la veille… Il devra savoir communiquer régulièrement sur ses performances en mettant, si possible, les formes. Un fichier Excel n’est souvent pas la façon la plus limpide de s’exprimer. Un powerpoint, une data-vision, un slideshare… Tous les moyens sont bons pour faire gagner du temps à son responsable et lui ravir les yeux de ses talents en PAO.

Voilà! Vous savez ce qu’il vous reste à faire si on vous cherche des noises sur le sujet! (… réciter par cœur ce magnifique article, pardi!  😛 )